推进“互联网+政务服务”向基层延伸的建议

为贯彻落实中央和省关于推进“互联网+政务服务”工作部署，按照省完善基层“互联网+政务服务”体系要求和目标，我市先后出台《关于建立完善基层“互联网+政务服务”体系的实施方案》（宿政办发〔2018〕66号）和《进一步推进“互联网+政务服务”深化“不见面审批（服务）”改革工作方案》（宿政办发〔2019〕17号）等文件，对基层政务服务大厅建设、“互联网+政务服务”推进、代办帮办体系建设等任务提出明确要求。

“互联网+政务服务”向基层延伸成效明显。截至目前，在为民服务大厅建设及使用方面：全市已建成121个乡镇为民服务中心，进驻事项主要包括民政、残联、人社、医保、农服、城建、综治、信访等基层部门，网络环境、办公设备等软硬件设施配备到位，大厅的日常管理制度、服务承诺等上墙。在基层政务服务网建设方面：全市121个乡镇1454个村居完成政务服务网入库事项195968条，编制指南195942条。在代办帮办体系建设方面：全市121个乡镇（街道）、1454个村居（社区）总共配备3000余名代办帮办员，2019年共开展五保、低保、残疾、就业创业、初创补贴、社保补贴等事项10多万次。

“互联网+政务服务”向基层延伸存在四个问题亟需解决。

一是机制不健全。各县区虽已出台基层便民服务中心建设方案，但未实质性明确中心机构、编制、人员等，乡、村级为民（便民）服务中心性质一直处于非正式机构状态。如部分乡镇为民服务中心负责人为乡镇民政负责人、司法所负责人兼任。二是队伍不稳定。乡、村两级代办员大部分由民政、劳保协理员等兼任，往往还承担乡镇（街道）、村居（社区）等其他事务，无法专注于代办工作。另外兼职代办员对政务服务一张网的宣传力度不够，使得基层民众的知晓率和参与率偏低。三是业务不熟练。基层服务大厅尚不能够实现全科受理，办理方式仍停留在纸质接件，代办帮办内容较少。大厅业务人员未经过相关培训和知识普及，对一张网申请办件方式和流程不熟悉，不能有效凸显一张网的便捷性，具体体现在省政务服务网审批办件率较低。四是设施不均衡。各地乡、村级便民服务场所办公设备、氛围宣传等软硬件设施配备不均衡。部分便民服务场所配置办公设备、但缺乏引导和宣传，利用率低；另有一些便民服务点设施零配置，既无一张网宣传，更无相关自助申请设备，使得基层民众对“不见面审批”仍停留在概念中，未能打通群众最后一公里。

推进“互联网+政务服务”向基层延伸，建议：

一是健全相关机制。建议编制部门明确乡镇为民服务中心机构性质、人员编制等内容，明确为民（便民）服务中心窗口工作人员工作职责、身份性质，明确各乡镇街道一名分管领导统筹协调“互联网+政务服务”各项工作，统一由乡镇党政办具体负责政务服务对上协调及政务人员的教育和管理，建立基层政务服务能力建设服务评价考核体系，实行定期评议、随机督查工作机制，对县乡村三级政务服务体系规范运行、服务效能等进行评价考核。建议各县区编制各项制度汇编，将基层政务服务体系规范化、标准化。

二是强化审批服务集成。进一步加强体系机制的融合，整合现有基层服务机构等各类资源，推进基层行政审批职能向服务中心集中，建议将综治、信访、司法、民政、计生、农经、工商、税务、国土、城建、人社等职能纳入集中统一管理，推动各站所工作人员全部集中办公，事项全部进驻窗口办理，推动乡镇村（居）全科政务服务机制建立，完善机构、队伍、流程、服务等标准化建设， 进一步提高乡镇村（居）政务服务综合管理能力。

三是加强业务指导。动态梳理调整完善基层高频政务服务事项清单，聚集基层医疗保障、社会就业保障、社会救助、户籍管理等群众关注的重点事项，规范办事指南和工作规程（含基本信息、流程图、办理材料目录等）内容，将高频政务服务事项清单编制成册，供群众阅览，加强对基层窗口代办帮办人员业务培训和指导，提升代办帮办人员效能。

四是持续做好政务服务网建设。坚持问题导向，以解决基层群众关注和反映强烈的问题为主导，紧紧围绕社会公众和企业办事需求， 按照省统一部署，积极做好 “一张网”版块建设及APP功能拓展，实现更多不见面审批服务“指尖点”“掌上办”，智能化自助政务服务体系建设，大力推进智慧型行政审批、公共服务、便民生活等领域服务前移，推动移动自助一体机在乡镇村的普遍应用和智能化服务水平，深层次推进全市基层“互联网+政务服务”体系建设，扩大政务服务惠及范围；

五是提升帮办代办水平。加大基层政务服务机构和代办队伍建设力度，不断提升和维护代办队伍稳定性。推行“双向互动培训学习”机制，强化对乡、村级代办人员的培训引导。积极推行家门口代办、网格化服务机制，落实基层专职网格员制度，加快实现全流程线上办理、线上线下联动办理、线下就近办理、自助办理等综合代办服务模式。打造各地区特色代办服务，如宿豫区持续推进“四全代办”服务（服务企业全流程、线上线下全融合、三级联动全方位、审批过程全公开），打造宿豫代办帮办新特色。规范代办帮办业务流程，制定代办帮办服务清单，为基层群众提供更加规范的代办帮办服务。

六是强化宣传推广。加大“不见面审批”宣传力度，针对常办事项中申请方式、流程和审批时效等关注点加强宣讲，利用新闻网站、微信、窗口宣传、滚动电子屏等多媒体+线下推广相结合的方式，多渠道多角度推广报道，利用成功案例，以点带面不断扩大积极效应，逐步提高群众对江苏政务服务网及手机APP知晓度和满意度。（作者：民革宿迁市委员会）